Los “chatbots” en la estrategia digital de las empresas

Los “chatbots” en la estrategia digital de las empresas

“Bot” es la abreviación de robot y se refiere al software que funciona con inteligencia artificial (AI) y Chatbot es como se conocen los programas que usan este lenguaje en plataformas de chat. Cuando se usan chats de servicio al cliente en páginas corporativas, o se recibe información en Facebook -promociones, noticias o propaganda de productos- se está interactuando con chatbots.

Los chatbots se usan para servicio al cliente, comercializar productos o difundir contenidos. Pueden programar una cita, responder chat, dar soporte técnico -entre otras tareas- y se ajustan según las necesidades. Además el sistema aprende las respuestas que debe dar.

En los medios de comunicación los chatbots ayudan a personalizar la información. El software interpreta los contenidos y las horas en que prefiere consultarlos cada persona. Con esta información, el medio genera “engagement”, fidelidad y mayores clics. CNN es un ejemplo del uso exitoso de chatbots (ver: https://planetachatbot.com/planeta-review-chatbot-cnn-a24670f978f3)

Los bots al tiempo que agilizan las interacciones con los clientes, obtienen información útil. Según el informe “Sizing the prize. What’s the real value of AI for your business and how can you capitalise?” realizado por PriceWaterhouseCoopers,  “…el PIB mundial en 2030 se incrementará 14% por los efectos tanto en el consumo como en la productividad de la Inteligencia Artificial”. (Ver: https://www.pwc.com/gx/en/issues/analytics/assets/pwc-ai-analysis-sizing-the-prize-report.pdf)

En colombia, hay muchos ejemplos exitosos de uso de chatbots. El Banco Falabella entre 2017 y 2018 redujo las quejas de los usuarios un 18.51%, (https://www.america-retail.com/colombia/colombia-banco-falabella-ha-triplicado-productividad-con-inteligencia-artificial/). Clara, el ‘bot’ de ARL Sura permite mejorar la capacidad de respuesta de la empresa, incrementa la cobertura en los servicios, agiliza procesos entre otros.

Ventajas de uso de chatbots en la estrategia digital:

  • Permite una comunicación más frecuente con el cliente
  • Logra mediciones para ajustar la estrategia de comunicación o de mercadeo
  • Identifica los tipos de contenidos que buscan los clientes
  • Baja costos: es más económico programar un software que contratar un agente de servicios 24 horas
  • Es un canal para compartir información con los clientes

 

Referencias:

- Accenture “Inteligencia artificial, el futuro del crecimiento” (https://www.accenture.com/co-es/insight-artificial-intelligence-future-growth)

- Planeta Review: el chatbot de CNN (https://planetachatbot.com/planeta-review-chatbot-cnn-a24670f978f3)

- “Sizing the prize. What’s the real value of AI for your business and how can you capitalise?”( https://www.pwc.com/gx/en/issues/analytics/assets/pwc-ai-analysis-sizing-the-prize-report.pdf)

-Colombia: Banco Falabella ha triplicado su productividad con inteligencia artificial (https://www.america-retail.com/colombia/colombia-banco-falabella-ha-triplicado-productividad-con-inteligencia-artificial/)
Conozca algunas de las ventajas de las empresas que tienen chatbots (https://www.larepublica.co/finanzas-personales/conozca-algunas-de-las-ventajas-de-las-empresas-que-tienen-chatbots-2764214)

 

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